A Experiência do consumidor como fator influenciador da formação do encantamento do cliente no turismo e na hospitalidade

Abstract

O intuito deste trabalho é discutir a relação entre a experiência do consumidor e a formação do encantamento do cliente no turismo e hospitalidade. Para tanto, a metodologia utilizada foi a realização de uma revisão da literatura existente sobre a experiência do consumidor e o encantamento do cliente no turismo e hospitalidade, como forma de entender essa associação. Observa-se que estudos que tratam sobre a experiência do consumidor no turismo e na hospitalidade em sua maioria são artigos científicos, que abordam com mais frequência a temática da experiência online e da relação entre experiência e fidelidade do cliente, os contextos para as pesquisas mais utilizados ainda são os meios de hospedagens e resorts e citam com maior frequência alguns autores específicos como, por exemplo, Pine e Gilmore (1998, 1999, 2000). Constata-se que no caso da experiência, adquire-se uma série de eventos memoráveis que afetam os indivíduos de uma maneira particular. Além disso, nota-se que a experiência geral do consumidor pode ser formada por meio de todos os elementos que um cliente experimenta durante um encontro do serviço. Diagnostica-se que para tratar da economia da experiência como vantagem competitiva no turismo e na hospitalidade e propor uma modelo estratégico de desenvolvimento voltado para um nicho específico com forte apelo à fidelização, recomenda-se que os negócios criem de modelos memoráveis de serviços e/ou produtos que façam com que clientes além de se interessarem, estejam dispostos a pagar mais para adquiri-los.