LA SOCIAL MEDIA COMO HERRAMIENTA DE MEJORA DE LA EXPERIENCIA TURÍSTICA: UNA APLICACIÓN AL SECTOR HOTELERO

Abstract

Hoy en día, el sector turístico es uno de los más competitivos. Por lo tanto, la existencia de herramientas que permitan obtener y mantener sus ventajas competitivas, así como las que ayudan a mejorar el posicionamiento de la empresa turística, parecen haberse convertido en un pilar fundamental dentro del sector. En este sentido, la social media y todas las redes que la componen, se ha convertido en un instrumento indispensable dentro del sector turístico. Con la aparición de la Web 2.0 se abrieron posibilidades y oportunidades a los usuarios, permitiendo una interacción mucho más dinámica con las empresas del turismo online. De igual manera, y dentro del sector, los hoteles han visto la necesidad del uso de las redes sociales en su gestión para obtener beneficios y a la vez satisfacer a los consumidores, que gracias a estas herramientas, pueden expresar sus opiniones en Internet. Este trabajo analiza este tema considerando cómo está implantada el uso de la social media en el sector hotelero y cómo hacen uso de ella una muestra significativa del sector hotelero de la ciudad de Madrid. Entre las principales conclusiones del presente trabajo, cabe destacar el importante camino que aún queda por recorrer en la industria hotelera de la ciudad en su relación con las redes sociales. A pesar de que el uso de la Social Media está establecido en los hoteles analizados, su utilización se ve limitada únicamente a aspectos de promoción de contenidos y a las redes sociales de mayor uso, como Facebook y Twitter. Esto significa que todo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías aún no es suficientemente aprovechado, y sigue siendo habitual en los hoteles de la ciudad de Madrid el uso de planes estratégicos de marketing en los que no se incluye la gestión de la Social Media. Todo ello conlleva la posible obtención de resultados menos beneficiosos para la industria hotelera.