A Experiência do consumidor como fator influenciador da formação do encantamento do cliente no turismo e na hospitalidade

Autores

  • Fabíola Fernandes Silva Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
  • Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto Universidade Federal Do Rio Grande do Norte - UFRN

Palavras-chave:

Economia da Experiência, Experiência do Consumidor, Encantamento do cliente, Turismo e Hospitalidade.

Resumo

O intuito deste trabalho é discutir a relação entre a experiência do consumidor e a formação do encantamento do cliente no turismo e hospitalidade. Para tanto, a metodologia utilizada foi a realização de uma revisão da literatura existente sobre a experiência do consumidor e o encantamento do cliente no turismo e hospitalidade, como forma de entender essa associação. Observa-se que estudos que tratam sobre a experiência do consumidor no turismo e na hospitalidade em sua maioria são artigos científicos, que abordam com mais frequência a temática da experiência online e da relação entre experiência e fidelidade do cliente, os contextos para as pesquisas mais utilizados ainda são os meios de hospedagens e resorts e citam com maior frequência alguns autores específicos como, por exemplo, Pine e Gilmore (1998, 1999, 2000). Constata-se que no caso da experiência, adquire-se uma série de eventos memoráveis que afetam os indivíduos de uma maneira particular. Além disso, nota-se que a experiência geral do consumidor pode ser formada por meio de todos os elementos que um cliente experimenta durante um encontro do serviço. Diagnostica-se que para tratar da economia da experiência como vantagem competitiva no turismo e na hospitalidade e propor uma modelo estratégico de desenvolvimento voltado para um nicho específico com forte apelo à fidelização, recomenda-se que os negócios criem de modelos memoráveis de serviços e/ou produtos que façam com que clientes além de se interessarem, estejam dispostos a pagar mais para adquiri-los.

Biografia do Autor

Fabíola Fernandes Silva, Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Doutoranda do Programa de Pós Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Mestre e Bacharel em Turismo pela mesma instituição. Atua como pesquisadora na Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto, Universidade Federal Do Rio Grande do Norte - UFRN

Professora do Programa de Pós Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Doutora em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Mestre em Administração e Bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN).

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Publicado

25/06/2019

Edição

Seção

Artigos