APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE PASSAGEIROS NO AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO UTILIZANDO REGRESSÃO MULTIVARIADA

Resumo

A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se pesquisas de modo a aferir a sua satisfação. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimensões que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação geral dos passageiros. Foi realizada uma revisão da literatura que serviu como base para a pesquisa e para a compreensão e análise dos resultados. A partir daí, foi identificado o modelo Fodness e Murray para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, em função de sua abrangência temporal e espacial, correlata aos sistemas de transporte aéreo, tendo o mesmo sido utilizado como referencial do modelo proposto. Os resultados mostram que entre as dimensões determinantes, quatro foram significativas na explicação da satisfação geral, baseados na aplicação da regressão logística. O modelo estatístico formulado revelou-se bem ajustado e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente. Os principais problemas identificados foram: confiança na segurança e nas instalações, disponibilidade de táxi, tempo de espera de táxi, disponibilidade e qualidade dos assentos, conforto do terminal e preços dos restaurantes. Outra percepção foi que a satisfação pode ser afetada pelas variáveis de caracterização estado civil, idade e renda.