A influência do preço na satisfação do hóspede do hotel: gestão de receitas e resultado de longo prazo

Abstract

A consideração das receitas não apenas atuais, mas também futuras, coloca para o gestor hoteleiro um potencial desafio na precificação dos serviços ofertados pelo estabelecimento. De um lado está o efeito óbvio da estratégia de precificação sobre as receitas atuais do hotel. No entanto, do outro lado estão os efeitos de longo prazo resultantes sobretudo do impacto do preço sobre a satisfação dos hóspedes. Tarifas mais altas poderiam resultar em hóspedes menos satisfeitos, o que levaria a menores taxas de retorno ao estabelecimento e de propaganda boca-a-boca. O presente estudo busca debater as possíveis relações entre ambas as variáveis e apresentar resultados empíricos sobre o tema. Em particular, este trabalho estuda a relação entre as tarifas praticadas e a satisfação de uma amostra de 627 hóspedes de um hotel de médio porte e de padrão intermediário da cidade de São Paulo. Os dados são analisados por meio de um modelo de equações estruturais. Os resultados obtidos não oferecem suporte à hipótese da existência de relação entre tarifa hoteleira e satisfação dos hóspedes. Implicações gerenciais dessas evidências são discutidas.