A qualidade do serviço hoteleiro na região turística Caminho dos Cânions (Santa Catarina – Brasil): Percepção de clientes por meio do site se viagens Tripadvisor

Abstract

O objetivo principal do artigo foi analisar a qualidade do serviço no setor hoteleiro na região turística Caminho dos Cânions (localizada na parte sul do estado de Santa Catarina – Brasil), contando com o site de avaliações TripAdvisor. A amostra do estudo foi de doze hotéis, que estavam cadastrados no referido site. A pesquisa foi de caráter descritivo, para
levantar os dados referentes às pontuações e opiniões dadas pelos clientes, classificando os termos chave em comparação à ferramenta SERVQUAL. Tratou-se de uma pesquisa ex-post-facto, para compreender a percepção sobre os serviços hoteleiros experimentados, tendo como
período limite para a coleta de dados do estudo o dia 10 de outubro de 2017. Ao final, percebeu-se que a maioria dos clientes identificou os hotéis como muito bons, principalmente pela dimensão de qualidade “sensibilidade”; mas que os aspectos tangíveis precisam ser melhorados, como a estrutura dos empreendimentos. Por fim, dentre todos os hotéis abordados, o que soube atender melhor o público-alvo definido se localiza no município de Balneário Gaivota.